O cliente pode até esquecer o que pediu ou esquecer quanto pagou;; mas dificilmente esquece como foi tratado.
É por isso que o Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, pode ir além de ser uma mera oportunidade para criar uma promoção ou oferecer um desconto.
Para quem trabalha com alimentação, a data também é um bom momento para olhar para a relação que está sendo construída com quem compra.
Afinal, trazer uma pessoa até o estabelecimento é apenas uma parte do trabalho. Fazer com que ela queira voltar é o que transforma uma venda em relacionamento.
E isso vale para diferentes formatos de negócio: restaurantes, pizzarias, hamburguerias, lanchonetes, food trucks ou operações que trabalham principalmente com delivery.
A forma de atender muda, mas a expectativa do cliente continua bastante parecida: ele quer uma experiência que faça sentido e corresponda ao que foi prometido.
O Dia do Cliente não precisa terminar no dia 15
É comum que datas comemorativas sejam tratadas como oportunidades pontuais de venda.
No Dia do Cliente, por exemplo, um estabelecimento pode criar um desconto, oferecer uma sobremesa, montar um combo especial ou preparar alguma ação para movimentar as vendas. E talvez até você esteja fazendo algo nesse sentido.
Não há nada de errado nisso. Pelo contrário: uma boa ação promocional pode chamar a atenção e trazer novos consumidores para o negócio.
O problema aparece quando a estratégia termina junto com a promoção.
Se o cliente recebeu um benefício no dia 15, mas encontrou demora, dificuldade para fazer o pedido ou um atendimento desorganizado na visita seguinte, dificilmente aquele desconto será suficiente para construir uma relação duradoura.
A própria lógica do Dia do Cliente está ligada ao relacionamento e à fidelização, e não apenas ao estímulo imediato do consumo.
Em Minas Gerais, por exemplo, a legislação que instituiu oficialmente a data destaca justamente ações voltadas à interação entre empresas e clientes e à valorização da fidelidade comercial.
Por isso, a melhor pergunta para um negócio de alimentação talvez não seja “o que vamos dar ao cliente no Dia do Cliente?”, mas sim:
“O que podemos fazer para que ele tenha vontade de voltar depois?”
Promoção atrai, mas é a experiência que faz o cliente voltar.
Preço continua sendo importante, mas não é o único fator que determina a escolha de um estabelecimento.
Uma pesquisa realizada pela Abrasel em parceria com o Sebrae mostrou que limpeza e higiene, atendimento e ambiente estão entre os principais aspectos considerados pelos consumidores na escolha de bares e restaurantes.
Isso ajuda a explicar por que duas empresas que vendem produtos semelhantes podem ter resultados muito diferentes:
- Uma hamburgueria pode ter um bom hambúrguer, mas fazer o cliente esperar muito mais do que o esperado.
- Uma pizzaria pode oferecer um preço competitivo, mas complicar o processo de pedido.
- Um restaurante pode ter pratos excelentes, mas perder pontos quando a equipe não consegue responder a uma dúvida simples.
O produto importa, e isso é óbvio. Mas a forma como a experiência acontece pode importar igualmente.
E, em muitos casos, é justamente essa combinação que determina se o consumidor fará um novo pedido ou procurará outra opção na próxima vez.
A experiência começa antes de o cliente receber o pedido
Quando se fala em experiência do cliente, é fácil pensar apenas no momento do atendimento. Mas a experiência começa antes.
- No salão, ela pode envolver a recepção, o tempo de espera, a clareza das informações e a forma como a equipe conduz o atendimento.
- No delivery, outros pontos ganham importância: facilidade para fazer o pedido, comunicação, prazo, precisão das informações e qualidade na entrega.
O cliente não precisa conhecer nenhum desses processos para avaliá-los, isso porque ele simplesmente percebe o resultado.
Se o pedido chega correto, dentro do prazo e sem complicações, a operação fez seu trabalho. Se uma informação se perde entre os canais, a equipe precisa confirmar várias vezes o mesmo pedido ou o cliente fica esperando uma resposta, o problema interno acaba aparecendo na experiência.
O cliente não vê os bastidores, mas sente quando eles não funcionam.
Imagine um restaurante em um dia de muito movimento: as mesas estão ocupadas, os pedidos chegam ao mesmo tempo e a equipe precisa manter o ritmo. Enquanto isso, novos pedidos entram pelo delivery.
Para quem está sentado à mesa, existe apenas uma expectativa: ser atendido normalmente.
Ele não sabe quantos pedidos estão na cozinha, não sabe se o garçom precisou voltar ao caixa para confirmar alguma informação e não sabe se a equipe está tentando organizar pedidos que chegaram por canais diferentes.
Mas ele percebe se a comida demora ou se o pedido veio errado; percebe se precisa chamar alguém duas ou três vezes, e percebe, também, quando tudo funciona de maneira natural.
Essa é uma das características mais interessantes de uma boa operação: quando os bastidores estão organizados, eles quase desaparecem para o cliente.
A Abrasel resume uma boa experiência justamente como algo positivo, memorável e consistente, capaz de estimular o retorno e a recomendação do estabelecimento.
Como aproveitar o Dia do Cliente de uma forma mais inteligente?
Uma boa ação não precisa necessariamente ser a mais cara ou a mais chamativa. O mais importante é que ela tenha alguma relação com o público e possa contribuir para o relacionamento depois da data.
Algumas possibilidades:
- Ofereça um benefício que incentive uma próxima compra.
Em vez de pensar apenas na venda daquele dia, uma ação pode criar um motivo para o cliente retornar em outra ocasião.
- Personalize a comunicação.
Quem já conhece o estabelecimento não deveria receber exatamente a mesma abordagem de quem nunca comprou. Histórico de pedidos e preferências podem ajudar a tornar a comunicação mais relevante.
- Use a data para agradecer, não apenas para vender.
Um benefício simples, uma mensagem personalizada ou uma experiência diferenciada podem transmitir reconhecimento sem transformar toda a ação em uma liquidação.
- Olhe para a operação antes de aumentar a demanda.
Uma promoção que gera muitos pedidos pode ser ótima para o faturamento e péssima para a experiência se a equipe não estiver preparada para absorver o movimento.
Esse último ponto merece atenção especial:
Em datas de maior demanda, a operação passa a fazer parte ainda mais diretamente da experiência. A própria Abrasel vem reforçando, em materiais sobre datas sazonais, a importância de planejamento, equipe alinhada e processos preparados para evitar que o aumento do movimento comprometa o atendimento.
A lógica é simples: não adianta atrair mais clientes se a operação não consegue entregar aquilo que prometeu.
Tecnologia nos bastidores, experiência na ponta
O cliente provavelmente não sabe qual sistema o estabelecimento utiliza (e não precisa saber).
O que ele percebe é quando o pedido chega corretamente, o atendimento flui e a operação consegue manter o padrão mesmo nos momentos de maior movimento.
É aí que a tecnologia pode fazer diferença: ao integrar canais de venda e organizar o fluxo de informações, uma gestão mais conectada ajuda a reduzir erros, retrabalho e interrupções, dando à equipe mais condições para se concentrar no atendimento.
- No salão, isso pode significar mais agilidade para registrar e acompanhar pedidos.
- No delivery, mais organização entre os diferentes canais.
- Em uma pizzaria ou hamburgueria, mais controle para manter a operação funcionando quando a demanda aumenta.
No fim, o cliente não precisa saber como tudo funciona nos bastidores. Ele só precisa sentir que funciona; e é justamente essa consistência que pode transformar uma boa experiência em vontade de voltar.
O Comanda10 reúne diferentes canais de pedidos em uma única operação, ajudando estabelecimentos a organizar o fluxo de informações, reduzir retrabalho e ter mais controle sobre a rotina.
Neste Dia do Cliente, pense além da próxima venda. Pense na experiência que faz o cliente escolher você novamente.
Quer conhecer uma forma mais simples de organizar a operação do seu negócio de alimentação? Conheça o Comanda10.
